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Tecnologia: Complementando, não Substituindo o Fator Humano

Tecnologia: Complementando, não Substituindo o Fator Humano
Tecnologia: Complementando, não Substituindo o Fator Humano

A tecnologia é uma poderosa aliada na compreensão das preferências individuais dos clientes. Dominar o uso das ferramentas disponíveis é essencial

Segundo o dicionário, ‘humanizar’ refere-se à ação ou efeito de tornar-se mais sociável, gentil ou amável. Isso implica estar presente quando alguém necessita, oferecendo e respeitando seus desejos genuínos. Talvez seja por essa razão que a discussão sobre esse tema está tão em alta, especialmente em uma época em que a tecnologia desafia a autenticidade das nossas interações.

Pare e reflita: quantas vezes sua empresa já atendeu um cliente sem realmente compreender qual era o verdadeiro problema que ele enfrentava? Quantos canais de comunicação foram cortados, telefones que não foram atendidos, e-mails desativados, e até redes sociais evitadas, apenas para evitar lidar com alguém em busca de uma solução?

Até recentemente, o atendimento ao cliente muitas vezes era associado a experiências negativas, uma tarefa temida por aqueles que precisavam realizá-la. A boa notícia é que as coisas mudaram significativamente – para melhor. Graças aos avanços tecnológicos, o atendimento ao cliente pode ser agora mais respeitoso e humanizado do que nunca.

Contrariando a noção de que a tecnologia afasta a humanização, ela pode, na verdade, ser uma ferramenta valiosa para criar experiências mais pessoais e significativas para os clientes. De fato, uma pesquisa realizada pela Servion Global Solutions sugere que até 2025, a inteligência artificial poderá estar envolvida em 95% de todas as interações com os clientes. Será isso uma realidade iminente?

Portanto, não podemos subestimar o fato de que as empresas que negligenciarem essa tendência e não se adaptarem a um ambiente que combine o elemento humano com o digital podem encontrar-se em desvantagem, arriscando até mesmo a sua própria existência nos próximos anos.

A tecnologia pode ser uma aliada para um atendimento bem sucedido

Segundo uma pesquisa realizada pela Mckinsey, 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento. Afinal, quem é que não gosta de ser bem atendido? Portanto, apesar de dizer que a humanização é importante, ela só consegue ser realizada de maneira completa e bem feita se a tecnologia der uma ajudinha.

Isso não quer dizer que não terá uma pessoa para fazer o atendimento. Pelo contrário, muitas dúvidas e problemas que os clientes têm podem ser resolvidos a partir de um chatbot e sistemas de automação que lidam com questões rotineiras, liberando a equipe para interações que exigem empatia e compreensão emocional.

Segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, mais de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no contexto do atendimento ao cliente é que o agente que presta o suporte seja amigável.

Além disso, a tecnologia é uma grande aliada para entender as preferências individuais dos clientes e adaptar as interações para fazer recomendações sob medida e oferecer soluções mais relevantes.